Soluzioni Infrastructure Management IT Remote Service Desk

RENDERE EFFICACI ED EFFICIENTI I SERVIZI DI ASSISTENZA REMOTA

Infrastructure Management - Remote Service DeskNegli ultimi anni le attività di supporto IT hanno subito molti cambiamenti e i processi di diagnosi e risoluzione dei problemi sono diventati sempre più complessi da gestire. Gli utenti da assistere sono sempre più dispersi "geograficamente" e in continuo movimento, i requisiti di sicurezza e di rispetto della privacy sono aumentati drasticamente, e la gamma di sistemi operativi si è notevolmente ampliata.

Si è quindi creata la necessità di aumentare l'efficienza e l'efficacia dei servizi di assistenza, agendo anche sugli strumenti di assistenza remota, che devono essere pienamente integrati con gli strumenti di gestione dei ticket, devono coprire un range molto ampio di piattaforma e devono essere conformi ai principi di sicurezza informatica e alle normative sulla privacy.

Uno strumento di supporto remoto che risponde a queste logiche è in grado di ridurre drasticamente i tempi di intervento, diagnosi e risoluzione dei problemi.

LA SOLUZIONE STARSUPPORT

Rispetto a questa specifica tematica, il Gruppo Daman distribuisce in Italia la tecnologia StarSupport, l'unica in grado di garantire un supporto remoto multipiattaforma, pienamente conforme ai requisiti di sicurezza aziendale e alle normative sulla privacy. Questo consente ai reparti di Help Desk di intervenire immediatamente su qualsiasi problema che accade nella rete aziendale, indipendentemente dalla location in cui il dispositivo remoto si trova, senza violare regole di sicurezza e senza sacrificare la conformità alle normative.

Basata sulla tecnologia Bomgar, StarSupport è l'unica soluzione che opera attraverso una appliance e senza la necessità di installare una componente software sul device remoto.

Multipiattaforma: con StarSupport è possibile connettersi a server, desktop, laptop e dispositivi mobili, indipendentemente dalla loro piattaforma software, supportando pienamente Windows, Mac, Linux, Android, Apple iOS e BlackBerry. La connessione remota consente di operare su questi device come se si stesse operando in modo diretto, assumendo il pieno controllo dello schermo, del mouse e della tastiera.

Sicurezza: StarSupport è l’unica soluzione di supporto remoto che è stata sviluppata con l’idea della sicurezza, grazie alla sua architettura centralizzata e basata su appliance che consente di mantenere i dati sensibili sempre all’interno del firewall aziendale e quindi in area protetta. Il sistema di autenticazione è integrato con i principali sistemi di Identity Management, e include più di 50 controlli che consentono di definire in modo granulare “chi accede a cosa”. Inoltre, tutte le operazioni di assistenza remota vengono archiviate e video-registrate.

Integrazione: StarSupport si integra pienamente con le soluzioni aziendali di Help-Desk, incidendo positivamente sulla produttività dei servizi di assistenza remota, aumentando gli indici di risoluzione del problema alla prima chiamata (First Call Resolution) e riducendo sensibilmente i tempi di risoluzione dei problemi (Time Resolution). StarSupport è integrato nativamente con i sistemi di Help Desk e con i CRM: Autotask, BMC, Dell KACE, Cherwell, Hornbill, HP, TOPdesk, Microsoft Dynamics CRM, Salesforce, ServiceNow, SunView ChangeGear.

Collaborazione: StarSupport potenzia la collaborazione sia tra gli operatori del servizio di assistenza sia tra operatori e utenti assistiti. Questa capacità deriva dalle sue caratteristiche funzionali, che consentono la piena condivisione degli elementi che costituiscono la “chiamata”.

Chat integrata: StarSupport possiede una Chat integrata e sicura che può consentire di aprire rapidamente e gestire efficacemente un dialogo diretto tra l'operatore di assistenza e l'utente remoto. La Chat è nativamente integrata con le caratteristiche di assistenza remota, per cui in qualsiasi momento della "conversazione", l'operatore potrà accedere al device remoto, assumendone il controllo e avviando l'operazione di diagnosi e risoluzione del problema.

Informazioni di sistema: StarSupport consente di gestire alcune particolari operazioni di manutenzione delle Informazioni di Sistema, in modo diretto, senza ricorrere alle tecniche di Screen Sharing che impattano l'operatività dell'utente remoto. La gestione completa e integrale del Registro di Windows, ad esempio, viene gestita in modo completamente trasparente verso l'utente remoto, ricorrendo a uno specifico editor che consente di inserire, modificare e cancellare tutte le chiavi di Registro.